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Réclamations

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Préambule

Pour qu'une réclamation puisse être examinée et traitée, elle doit systématiquement faire l'objet d'un constat écrit, identifiant la personne ou l'entreprise mise en cause, la personne ou l'entreprise faisant le constat, la date, le lieu et l'objet de la réclamation en se référant au point concerné dans la Charte.

FIBOIS Alsace et le Comité de pilotage traiteront uniquement les réclamations écrites, datées et motivées.

Traitement des réclamations

FIBOIS Alsace procède à l'étude de la recevabilité de la réclamation et détermine si :

la réclamation est jugée recevable :

Deux cas de figure sont alors possible :

la réclamation est d'ordre mineur et peut être gérée par FIBOIS Alsace
la réclamation nécessite la convocation du Comité de pilotage pour être traitée

la réclamation est jugée non acceptable :

FIBOIS Alsace notifie par courrier la justification du non fondement de la réclamation.

Lorqu'une réclamation a été jugée recevable, elle est notifiée dans un délai maximum d'un mois, à la personne ou l'entreprise mise en cause, avec une demande de réponse et éventuellement d'action corrective. Un délai de 3 mois est alors accordé à l'adhérent incriminé pour apporter les justifications nécessaires. Passé ce délai :

si aucune réponse n'est parvenue, le Comité de pilotage peut décider :

de suspendre l'adhérent
d'exclure l'adhérent
de lui attribuer un délai supplémentaire pour formuler sa réponse
de réaliser un contrôle complémentaire

si une réponse est parvenue, FIBOIS Alsace ou le Comité de pilotage, selon la gravité de la réclamation, peut décider :

de suspendre l'adhérent
d'exclure l'adhérent (seul le Comité de pilotage est habilité à prononcer une exclusion)
de classer le dossier sans suite si les explications sont jugées satisfaisantes
de demander la mise en place d'actions préventives ou correctives